3 tips die zorgen voor een goede customer experience
Customer experience is tegenwoordig erg belangrijk. Customer experience, afgekort CR, is de som van alle interacties die een klant heeft met de leverancier van een product. Dit is vanaf het moment dat iemand wordt geconfronteerd met een advertentie van jou, of anderzijds voor het eerst in contact komt met het bedrijf, tot het moment dat er een aankoop is gedaan. Het heeft dus betrekking op alle confrontaties die een klant heeft met jouw bedrijf. Ik geef je in dit artikel een aantal tips om deze complete ‘reis’ van de klant te verbeteren.
1. Een goed begin is het halve werk
De eerste indruk van jouw bedrijf op de klant is misschien wel het allerbelangrijkst. Je moet dus goed weten wanneer de klant voor het eerst in aanraking komt met jouw bedrijf. Daarna kan je hier op anticiperen en er voor zorgen dat dit een zo positief mogelijke ervaring is. Als je bijvoorbeeld actief adverteert op social media dan is dat een goede eerste confrontatie met de klant. Dit is de reden dat je erg secuur moet zijn met je social media advertenties. Zorg ervoor dat je niet te opdringerig bent en meteen je product probeert te verkopen, dit wordt door mogelijke klanten als vervelend ervaren. Denk aan een leuke en voorzichtige kennismaking met het merk. Een voorbeeld hiervan is de grote media stunt die Coolblue een aantal jaar geleden heeft uitgevoerd. Er werd nieuwsgierigheid gewekt naar het merk en uiteindelijk bleek het een grote opgezette grap. Dit heeft niks met het verkopen van producten te maken en alleen maar met een goed gevoel creëren bij het merk.
2. Zorg voor een vlekkeloos verkoopproces
Wanneer men daadwerkelijk overgaat tot het kopen van producten moet dit vlekkeloos verlopen. Je hebt gigantisch je best gedaan voor een leuke en origineel reclamemiddel maar wanneer er iets misgaat in het verkoopproces is dit allemaal voor niets geweest. Bij het voorbeeld van een webshop moet je er voor zorgen dat er geen foutmeldingen komen op de site wanneer iemand iets besteld. Staat er op de site vermeld ‘Voor 17:00 besteld morgen in huis’ zorg er dan ook voor dat dit daadwerkelijk zo is. In geen enkel geval moet de koper moeite hoeven doen voor de aankoop. Maak het aankoopproces zo makkelijk mogelijk en zorg ervoor dat zich geen fouten voordoen. Dit klinkt allemaal heel logisch maar in de praktijk gaat dit nog veel te vaak mis. Dit is een mokerslag voor de gehele customer experience.
3. Blijf betrokken tot het laatste moment
De customer experience is niet voorbij wanneer het product is gekocht en geleverd. De customer experience kan zelfs weken na aankoop nog blijven lopen. Wanneer een klant bijvoorbeeld een televisie koopt en deze na twee weken stuk gaat valt dit nog steeds binnen de customer experience. Een klant associeert dit direct met het gehele aankoop proces van de televisie en jouw bedrijf. Zorg ervoor dat je mogelijke klachten goed verwerkt en met een passende oplossing komt. Je kan de gehele customer experience perfect doen maar wanneer een klant aan het einde een klacht heeft die niet opgelost wordt doet deze nooit meer een aankoop bij jou.
Zorg er voor dat bovenstaande punten in orde zijn. Het één kan niet zonder het ander, alleen wanneer alles klopt zal de customer experience positief zijn. Heb jij nog tips? Laat het me weten in de reacties. Vind jij dit een leuk artikel? Vergeet hem dan niet te delen op social media via de buttons hieronder!
