Omnichannel marketing: hoe pak je het aan?
De afgelopen jaren hebben we de marketingindustrie flink zien veranderen onder invloed van de digitale en mobiele revolutie. Klanten zoeken en vinden hun producten voortaan vooral online en maken daarbij gebruik van zoekmachines, prijsvergelijkers en socialmediakanalen. Om hierop in te spelen kiezen marketeers al regelmatig voor multichannel en cross-channel marketing. Een nieuwe, effectievere vorm van interactieve communicatie is echter omnichannel marketing. In dit artikel leggen we je uit hoe je klanten, zowel via offline- als onlinekanalen, aan je kunt binden dankzij deze innovatieve strategie.
Klantbeleving staat voorop
Bij multichannel en chross channel marketing ligt de focus vooral op de afzonderlijke verkoopkanalen. Weliswaar zijn deze bij chross channel marketing op elkaar afgestemd, het is nog altijd de verkoper die kiest welk verkoopkanaal hij inzet. Dit strookt niet met de filosofie achter omnichannel marketing, die stelt dat het verkoopkanaal ondergeschikt is aan de klantbeleving. Het creëren van een goede merkbeleving is daarom ontzettend belangrijk. Consumenten kiezen steeds vaker bewust voor een bepaald merk en kiezen daarna pas het verkoopkanaal dat bij de situatie past. Leer daarom je klanten ontzettend goed kennen en zorg dat de merkbeleving hier consistent op aansluit.
Creëer de perfecte customer journey
Weten wie je klanten zijn en wat ze willen is dus belangrijker dan ooit. Consumenten kunnen tegenwoordig kiezen uit een gigantisch wereldwijd aanbod van producten en diensten, waardoor alleen de meest klantgerichte bedrijven overleven. De nieuwe omnichannel benadering legt daarom de focus bij het optimaliseren van de customer journey. Het moet niet uitmaken met welk verkoopkanaal de klant wordt geconfronteerd, allemaal moeten ze perfect zijn afgestemd op het persoonlijke klantprofiel. Hoe winkelt de klant? Welke hulpmiddelen wenst hij om een keuze te maken? Op welke wijze wil hij informatie ontvangen? Dergelijke vragen moet je als verkoper kunnen beantwoorden, om optimaal in te kunnen spelen op de wens van de klant en een perfecte customer journey te creëren.
Een klantenprofiel gebruiken: hoe doe je dat?
Om klantenprofielen van alle (potentiële) kopers te kunnen opstellen, wordt gebruik gemaakt van slimme technieken van dataverzameling. Specialisten in omnichannel marketing beschikken over de juiste systemen om waardevolle klantdata te verzamelen uit diverse kanalen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de aankopen die een bepaalde consument doet, zijn of haar retourneringen, annuleringen, maar ook aan contactmomenten met de klantservice. Deze informatie kan niet alleen gebruikt worden om gerichte aanbiedingen te doen, maar ook om de klantbeleving te verhogen. Zo kun je er op basis van deze informatie voor zorgen dat klanten te allen tijde via het voor hen eenvoudigste kanaal contact met je kunnen opnemen. Zo wil een klant die social media graag als verkoopkanaal gebruikt, ook de klantenservice via facebook op twitter kunnen benaderen. Snelheid en gemak, aansluitend op het klantenprofiel, zorgen daarmee uiteindelijk tot een hogere conversie.
